ДАЛИ ЛИЧИМЕ НА ЕУ: Потрошувачи – истрошени или заштитени

ЗЕМЈА НА СПОРЕДБА: ХРВАТСКА

Не е потрошувач само тој што директно купува нешто. Заштитата на потрошувачите е заштита на целото население. Тоа подразабира заштита на безбедноста, здравјето, парите и на потребите на секој поединец.

Ана Кнежевиќ, претседателка на Хрватското здружение за заштита на потрошувачите: Колку што има жители, сите се потрошувачи, од малите бебиња што сега се родиле, ги замотале во пелена, значи првата пелена веќе почнале да ја трошат, до оној што сега починал па мора да се погребе, во тој синџир сите сме потрошувачи.

Заштитата на потрошувачките права е еден од клучните елементи во подигнувањето на животниот стандард. Со неа се постигнува функционирање на правната држава, заштита на куповната моќ, зајакнување на конкурентноста и општо зголемување и на безбедноста и на квалитетот на производите и на услугите што се користат.

Како и многу други права, и овие не доаѓаат сами. За да се остварат, потребно е постојано информирање, едуцирање и советување на граѓаните. Така тие најдобро може да се заштитат од нечесни постапки на оние што им нудат производи или услуги. Цели мрежи организации работат на тоа да се изгради посвесен и посилен потрошувач.

„Дали личиме на ЕУ“ е прашање што по својата важност го надминува прашањето дали и кога ќе станеме членка на ЕУ. Тоа е прашање на можности и стандарди што овозможуваат подобар живот. На ангажманот на државните институции и на општеството во градењето подобро утре. Европа не треба да ја гледаме како симбол на совршенство, туку како симбол на желбата за усовршување. На желбата секој да ги ужива своите фундаментални права. „Дали личиме на ЕУ“ значи дали го заслужуваме епитетот „европски“, кога зборуваме за правата на човекот и на граѓанинот.

ДЕЛ 1: Пазари, монополи и права

Политиките на Европската унија треба да обезбедат високо ниво на заштита на потрошувачите.
Ова е запишано во Повелбата на ЕУ за фундаментални права
Не може да се донесе ниту едно правило што ги загрозува правата на потрошувачот
Тие еднакво важат за сите, низ целата унија

Хасан Јашари, професор на Универзитетот Југоисточна Европа, Тетово: Економските последици се многу лоши со оглед на фактот дека квалитетот на услугите, храна, на пример, се уште во нашето опркужување се продава храна на улица, незаштитено. Се продава месо, млечни производи, мед и други работи. Лебот на пример се продава на тој начин и тоа создава една атмосфера дека јавното здравје не се вреднува како што треба. Тоа на некој начин предизвикува помала вредност на човекот. Значи човекот тука е евтина роба.

Познато е дека парите тешко се заработуваат. Особено во помали и послаби економии како нашата. Личните, домашните, семејните буџети се многу ограничени. Кога луѓето нема да го добијат тоа што го платиле, тие се во загуба. А кога во едно општество нема гаранции дека се добива вистинска вредност за дадените пари, тогаш настанува општа несигурност. Каква што кај нас има долго време во одредени области.

Маријана Лончар Велкова, претседателка на Организацијата на потрошувачите на Македонија: Најфреквентни проблеми што ги имаат потрошувачите се во доменот на купување технички производи за домаќинство, или мобилни телефони, или дека се понекогаш и прехранбените производи каде што демнат опасности од начинот на складирањето, од начинот на чување и начинот на означувањето на производите.

Пазарот обично решава голем дел од проблемот. Каде што има конкуренција, секако ќе победи тој што најдобро ќе го услужи потрошувачот и нема да ги загрози неговите права. Но во малите економии, каде што лесно се ограничува конкуренцијата, тие права почесто доаѓаат под притисок. На луѓето им треба струја, интернет, други услуги, често немаат избор освен да потпишат обврзувачки договори, и немаат избор да ги раскинат освен ако не ги платат сите сметки до крајот на договорот, а за возврат, услугата би ја загубиле веднаш.

Хасан Јашари, професор на Универзитетот Југоисточна Европа, Тетово: Нудат шпекулативни договори и на тој начин се загрозуваат правата на потрошувачите. Мислам дека и квалитетот на нивните услуги е лош. Тука повеќе треба да се внимава да се заштитат потрошувачите од странските профитерски организаци. На пример банките во Македонија се најкорумпирани, еве во времето на пандемијата народот е пред банките. Не ги зголемуваат нивните приемни капацитети, немаат банкомати по руралните општини, немаат експозитури по руралните општини. На тој начин се создава една чувство на несигурност кај населението, дека за нив никој не се грижи, ни државата ни институциите.

Заштитата на потрошувачките права не е едноставна работа. Бара ангажман на голем број институции и професионалци во нив. Таа не е само заштита на парите, туку и на здравјето и на животот. Ката Стојановска со години го раководи секторот за заштита на потрошувачите во Агенцијата за храна и ветеринарство. Установа што ја има една од најважните улоги во земјата – да осигура дека храната што ја јадеме е безбедна.

Ката Стојановска, раководителка во Агенцијата за храна и ветеринарство: Истата контрола не се одвива само кај увозот, се одвива и низ територијата односно во продажните места. Контролите не се вршат случајно, се вршат согласно донесен повеќегодишен контролен план. Тој е изработен врз основа на законот за безбедност на храна кој е усогласен со европските регулативи. Освен контроли што се одвиват согласно овој контролен план можно е да се направат контроли во момент заради сомнеж од страна на овластен инспектор.

Центар на се е информацијата. Секоја држава има закони што ги штитат потрошувачките права и во сите нив се предвидува дека оние што продаваат стоки или даваат услуги мора да вложат најголеми напори за да го информираат купувачот.

Нериман Џемаили, раководителка во Министерството за економија: Овој закон ги условува трговците да даваaт добра и предвремена информација на самите потрошувачи. Освен што добивате информација за стоката или производот треба на јасен начин да се даде цената. Највеќе потрошувачите обрнуваат внимание на тоа дали производот е означен онака како што треба и дали е дадена цената со сите вкупни елементи, дали има ддв, дали има и други трошоци кои што треба да се вклучат во овој дел.

Потекло на производот
Својства
Документи
Чиста и јасна цена
Даноци и дополнителни трошоци

Сепак, дури и кога законската и институционалната инфраструктура е добро поставена, таа треба и добро да функционира одредено време, за да се создаде чувство на сигурност кај граѓаните дека добиваат вистинска вредност за своите тешко заработени пари, дека производите што ги купуваат нема да ги повредат или да им го нарушат здравјето, и дека ќе добијат фер услови од давателите на услуги. Во спротивно, таа доверба не се гради.

Хасан Јашари, професор на Универзитетот Југоисточна Европа, Тетово: Во едно општество во кое механизмот на општествена контрола не функционира, не може да се верува дека се заштитени правата на потрошувачите.

ДЕЛ 2: Потрошувачи од сите земји – обединете се

Индекс на безбедност на производите и на заштита на потрошувачките права
Најдобри држави: Финска – 172 поени (од можни 200), Франција – 172, Луксембург – 168
Најлоши: Хрватска – 108, Грција – 102, Полска – 94

Извор: анализа на Спрингер

Разни истражувања покажале големи разлики во заштитата на потрошувачките права низ ЕУ и низ Европската економска зона. Притоа, најдобрите земји имаат речиси двојно подобри резултати од најслабите. Хрватска, како најнова членка на Европската унија, не може да се пофали со високо ниво на сигурност на потрошувачите. Тоа го велат и организациите што работат на оваа тема во земјата. Институциите, едноставно, недоволно си ја вршат работата.

Игор Вујовиќ, претседател на Друштвото за заштита на потрошувчите, Хрватска: Во последниве три години, самиот факт дека Хрватска е последна на листата на Европската унија според заштитата на потрошувачите, мислам дека е податок што говори сам за себе.

Ана Кнежевиќ, претседателка на Хрватското здружение за заштита на потрошувачите: Заштитата на потрошувачите не е на она ниво на кое што може да биде во Хрватска запоставена е, во преголемо министерство е, и не можеме да се пофалиме дека имаме некоја голема соработка, ниту ние ниту кое било здружение. Според нашиот закон за заштита на потрошувачите, сите општини и градови се должни да ги помагаат здруженијата за заштита на потрошувачите и да ги поддржуваат нивните проекти. Ние кога ќе се јавиме во некој град дека сакаме да спроведеме едукација, градот треба да ни обезбеди сала, да ги плати трошоците за патување, и евентуално да плати хонорар ако доведеме експерт за некое подрачје. За жал тоа не функционира во пракса. Тие ни велат дека ни даваат поддршка, но каква е нивната поддршка – само вака „да, да, ние се согласуваме“. И на тоа се однесува нивната поддршка. За жал и министерството што по закон е задолжено за примена и за спроведување на законот за заштита на потрошувачите, не реагира на тоа.

Со какви проблеми се соочува хрватскиот потрошувач, добар пример се телефонските продажби. Агенти им се јавуваат директно на луѓето и им нудат производи и услуги, со набрзина прочитан текст што слушателот не може да го запамети, со нагласени придобивки но прикриени обврски, а откако ќе се стави потписот – враќање нема.

Ана Кнежевиќ, претседателка на Хрватското здружение за заштита на потрошувачите: Имавме случај со еден господин од Вараждин, на кого му се јавиле и му нуделе лекови за колена и за зглобови, за нешта со што постарите луѓе имаат проблеми, му рекле дека се бесплатни и човекот прифатил. Поштарот му ја донел првата кутија со лекови, тој потпишал, не ни знаел што потпишува, а всушност потпишал согласност и во иднина да му доставуваат лекови, кои ќе му се наплатуваат. Кога го потрошил првиот месец, следниот месец поштарот дошол, донел лекови и барал 600 куни. 600 куни е, седум по седум, осум, осумдесет евра. Значи не е малку. Човекот се изненадил, не знаел за што се работи, и, нормално, платил.

На сличен проблем наидоа и македонските потрошувачи, но со онлајн продажбата, особено во време на карантините поради пандемијата. Неможноста да се оди да се купи нешто предизвика наплив на онлајн продажби, а со тоа и на измами.

Маријана Лончар Велкова, претседателка на Организацијата на потрошувачите на Македонија: Мислам дека сега со новите трендови има доста опасности. Безбедоста на производите станува сепак актуелна не само офлине кога купува но и онлине кога купуват така да Еу даде соопштење дека има доста небезбедни производи при купуваљето онлине и тоа направи и истражување.

За да се исполнат стандардите за членство во Европската унија, секоја држава мора да ги подобри своите стандарди во секоја област. За жал, ако се гледаат потрошувачките стандарди, Хрватска паднала во замката во која се и повеќе други европски земји, кои иако се подобриле во процесот на пристапување, откога станале членки или стојат во место или одат надолу.

Игор Вујовиќ, претседател на Друштвото за заштита на потрошувчите, Хрватска: Тука можам да ја пофалам хрватската држава дека во претпристапниот период ја изврши целата хармонизација, со тоа што законите и пред влегувањето во унијата ни беа многу добри, но ајде да речеме дека малку ги врамивме и ги подобривме со самиот влез во Европската унија, и тој период беше доста важен, баш пред пристапувањето, зашто направивме се на време и законите се усогласија со Европската унија. Така што ние сега кога гледаме некои законски рамки, не сме имале некаква разлика по влезот, единствено што треба да се нагласи е дека законите во пракса, поради институциите што треба да ги спроведуваат, не функционираат. Значи извршната власт не функционира.

Очигледно е дека самото членство каде било, па дури и во ЕУ, не дава гаранција некои права ќе се остварат. Но механизмите за остварување стануваат многу подобри, поразгранети и поповрзани. Инструментите за борба за тие права стануваат посилни.

Ана Кнежевиќ, претседателка на Хрватското здружение за заштита на потрошувачите: Во заштитата на потрошувачите се смени тоа што Хрватска со влегувањето во Европската унија основаше Европски потрошувачки центар. Тоа е мрежа на централи што ги има секоја членка на Европската унија, тука се уште и Исланд, Швајцарија, Норвешка и Лихтенштајн, тоа е значи европскиот економски простор. Тие држави не се членки на Европската унија, но заштитата важи и кај нив. Целта на тој Европски потрошувачки центар е, да речеме, ако потрошувач од Хрватска има проблем со некој трговец или давател на услуги од некоја друга членка на Европската унија, не мора да оди таму да го решава тоа, туку ќе се обрати во Европскиот потрошувачки центар во Загреб и тогаш нашиот центар ќе го контактира Европскиот потрошувачки центар од таа земја и ќе го решаваат проблемот.

Ова е само основното ниво на подобра заштита. Со интеграцијата во унијата, хрватските потршувачи добиле можност, преку своите претставници, да учествуваат во носењето на прописите за заштита на потрошувачите на европско ниво. Веќе не зависат само од своите институции, туку добиваат наднационална и меѓународна поддршка. Дел од европратениците од новите земји-членки добро го искористиле тоа, за да се зафатат со решавање на проблемите со дискриминацијата што постоеја подолго време.

Ана Кнежевиќ, претседателка на Хрватското здружение за заштита на потрошувачите: Добра страна е и тоа што сега имаме неколкумина европарламентарци и некои од нив се особено активни. На пример ја имаме госпоѓа Лилјана Борзан, која е веќе втор мандат членка на Европскиот парламент. Таа го отвори прашањето за различниот квалитет на храната во земјите од Источна Европа и Западна Европа, а го отвори и прашањето за траењето на домашните апарати, па сега Европската унија работи на прописите. Имавме ситуација, додека трае гаранцијата, да работи телевизорот, и да се расипе вториот ден откако ќе истече гаранцијата.

Тоа што порано можело само да се насети, одеднаш станало можно и да се докаже. На пример дека телевизорот е програмиран да работи точно 20.000 часа и потоа да се расипе. Машината за перење алишта да работи 5.000 часа. Полначите за различни апарати да не одговараат еден со друг. Сите тие проблеми се решаваат на европско ниво, и ограничениот пазар во помалите европски држави веќе не е изговор за тие да добиваат полоши производи и услуги.

Во некои случаи интеграцијата во европскиот пазар овозможува и заштита од сопствените институции. Во Хрватска таков пример биле ваучерите за пропаднати туристички аранжмани поради пандемијата со Ковид-19. Во одреден момент била донесена одлука наместо да останат ваучерите, да се обесштетат агенциите преку посебен фонд, а тие да им ги вратат парите на патниците.

Ана Кнежевиќ, претседателка на Хрватското здружение за заштита на потрошувачите: За жал, поголемиот број држави од Западна Европа го направија тоа, а нашата не, и затоа минатиот месец доби опомена од Европската комисија и рок од два месеца во кои мора да го поправи тоа. Жално е што нашата влада го направи тоа додека ние претседававме со Европската унија, значи ние бевме од 01.01. до 01.07 2020, и наместо да бидеме пример за другите, ние постапивме најлошо. Мислам дека Бугарија, Хрватска, Чешка и Литванија ја добија таа опомена, а сите други коригираа. И сега е добро тоа што ние го знаеме ова и испративме писмо до Министерството и до Владата, да видиме што ќе направат во тие два месеци и да не известат. Значи добрата страна е што ја имаме комуникацијата и што знаеме што се случува, така што не може да се, да речеме јас ја гледав веб-страницата на Министерството за туризам, не го објавија ова на својата веб-страница, дека добиле опомена и дека во рок од два месеци мораат да го поправат тој закон.

Бугарија
Хрватска
Чешка
Литванија

Опоменати дека не ги штитат доволно своите потрошувачи

Повеќеслојната заштита на потрошувачките права е една од придобивките што ги добија граѓаните од источните делови на Европа што се интегрираа во заедничкиот економски простор. Сепак, и тие што се формално надвор од тој простор, силно се поврзани со него преку големата трговска размена без која нивните економии би биле многу послаби. Затоа следењето и вклучувањето во трендовите за унапредување на правата на потрошувачите е важно за не само за личната потрошувачка, туку и за општата економска одржливост.

ДЕЛ 3: Кога теоријата на заговор стана реалност

1/10 од производите што се продавале низ ЕУ имале исто пакување а различен состав
1/5 имале слично пакување а различен состав

Извор: Студија објавена од Европската комисија

Разликата меѓу фактот и теоријата на заговор се доказите. Одамна се зборуваше дека производите од исти компани имаат различен квалитет од во земјите од Западна и од Источна Европа. Потрошувачите го чувствуваа тоа. Но се докажа откако европските претставници од истокот иницираа истражувања, и се направија соодветни студии.

Игор Вујовиќ, претседател на Друштвото за заштита на потрошувчите, Хрватска: Според мене на нас се смета како на второкласни нации и дека нам ни се испраќаат производи, нормално, до сега ни објаснуваа дека не е така, но гледаме дека е, и проектите и резултатите од тие проекти покажаа дека токму тоа се случува, дека производите кои што се пласираат на источниот пазар во Европа се со поинаков квалитет од декларациите, со поинакви цени итн, а тоа се производи што потрошувачите ги користат во секојдневната примена во својот живот.

Кога доказите излегоа на виделина, потрошувачите и институциите од различни земји на ЕУ се поврзаа за да си помогнат да се надмине оваа дискриминаторска пракса. Тоа отвори можност и кај нас да почнат да се занимаваат со ова прашање.

Маријана Лончар Велкова, претседателка на Организацијата на потрошувачите на Македонија: Тоа прашање беше отворена порано, на иницијатива на потрошувачките организации во ЕУ каде и ние членуваме. Навистина се подигна на повисоко ниво ова прашање. Парламентот одлучуваше и се донесе една рамка на директиви.Таканаречен „њу дил“- нов договор за заштита на потрошувачите на ЕУ, каде што е ова прашање се решава со директивата за нечесна пазарна пракса и тоа се третира така.

Нечесната пазарна пракса треба да се спречи со нова директива што треба да се усвои годинава. И македонските инспекторати ќе можат да реагираат до производителите и до дистрибутерите ако утврдат различен квалитет.

Ката Стојановска, раководителка во Агенцијата за храна и ветеринарство: Прашањето за нееднаков квалитет е актуелно од 2013, зачнато од повеќе земји членки на ЕУ. Уште се нарекува прашање за двоен квалитет на производите. И се правеа долгогодишни, долготрајни истражувања, студии од страна на европски држави (Словачка, Хрватска,) кои вложија многу средства.

Долго време беше потребно откога се отвори ова прашање додека се докажа и почнаа да се преземаат мерки. Тоа што го поттикнаа претставниците на Хрватска и Словачка, може да донесе корист на сите, дури и на тие што се уште не го завршиле процесот на зачленување во Европската унија. Македонските институции почнале да се занимаваат со двојниот квалитет, но потребна им е дополнителна подготовка.

Потребата од заштита на потрошувачките права насекаде низ Европа не е важна само за истокот, туку и за другите делови. Кога пазарот е единствен, такви треба да бидат и правилата.

Поврзаноста на потрошувачите, нивните организации и на институциите што се грижат за нивната заштита, може да придонесе за размена на информации и искуства со кои што лесно ќе се пробијат оправдувањата на оние што се обидуваат да ги изиграат правилата со произволни толкувања.

Ката Стојановска, раководителка во Агенцијата за храна и ветеринарство: Кога ЕУ го отвори прашањето за двојниот квалитет тогаш операторите на производителите почнаа да се повикуваат да дадат свое видување на нештата. Така да тие се повикаа на националите вкусови. Тоа значи дека потрошувачите во една имат различни сензор на приемчивост и различно им се допаѓаат хранливите состојки, што не е точно.

За наскоро да може да се открива нечесната пракса и на домашниот пазар, потребно е дополнително да се зајакнат институциите. Патот е веќе трасиран, и треба само да се следи.

Ката Стојановска, раководителка во Агенцијата за храна и ветеринарство: Агенцијата за храна ќе има можности да реализира една ваква студија која треба на направи комарација. Со сериозни, правни докази. Се работи целата таа постапка доколку сакаме да ја истераме. Бидејќи законските казни кои што ги предвидува ЕУ се многу високи. Изнесуваат некаде 4% од прометот што го прави операторот кој што го произведува тој производ. И мислам дека до 10 милиони евра може да биде таквата казна.

4% од прометот
10 милиони евра

Казни за нечесна трговска пракса

Кога потрошувачите имаат подобра меѓународна комуникација и поврзаност, стануваат посвесни за своите права и за тоа што им е скратено или прекршено. На тој начин и самите ги избегнуваат трговците што не ги ценат доволно. Така пазарната логика повторно добива улога во подобрувањето на правата. Продавачот треба повеќе да се потруди за да придобие информиран потрошувач.

Нериман Џемаили, раководителка во Министерството за економија: Во овие 16 години, би можела да кажам дека има голем прогрес во однос на ова прашање. И самите сме сведоци на тоа, дека голем број на трговци посебно на оние кои се со поголем рејтинг и кој што сакат да излезат во пресрет на потрошувачите ги почитуваат сите овие елементи.

За да се постигне таа информираност, потребна е и институционална и граѓанска реакција. Само со постојани реакции може да се научат институциите да си ја вршат работата. Но, како и во многу други области, и тука не може да има опуштање. Потребно е некој постојано да ги држи на око.

Маријана Лончар Велкова, претседателка на Организацијата на потрошувачите на Македонија: Во изминатиов период во секоја една област, значи почнувајки од храната до финансиски услуги, при повреда на законот за заштита на потрошувачите со сите негови делови, од нечесна пазарна пракса до рекламирање, начин на продажба, ние секогаш реагираме. Најчесто потрошувачите се обраќаат до нас што го потврдивме и со една анкета, потоа до државниот пазарен инспекторат, до агенцијата за храна, потоа до другите инспекторати, се разбира санитарен здраствен инспекторат. И во регулативните тела и регулаторната комисија за енергетика.

На тој начин, заштитата не останува само реактивна – да се направи нешто кога ќе се појави проблем, туку структурирана и организирана.

Нериман Џемаили, раководителка во Министерството за економија: Надзорот инспекциски е во раце на државниот пазарен инспекторат и тие ја имат главната улога за надзор на производите во деловните простори. Тоа се супермаркетите, продавниците, итн. Но не значи дека и во другите вонделовни простори немат право да извршат надзор и да удврдат ако неправилности се направени спрема потрошувачот. Во делот на имплементација, утврдено е и во самиот закон за заштита на потрошувачите, освен законодавството, за потранспаретно и појасно информирање на граѓаните треба да се направи некој инструмент. А тој инструмент е уште од 2005-та година со соглас на законот за заштита на потрошувачи. Тоа е национална програма за заштита на потрошувачите.

Секогаш ќе има некој што ќе се обиде да го измами потрошувачот. Од ситен трговец што сака да подметне неквалитетен производ, до голема компанија што сака да ја злоупотреби доминантната позиција на пазарот. Повремено, ќе им успева тоа. Разликата меѓу заштитениот и незаштитениот потрошувач е дали таквите појави се инцидентни или се начин на живот. Тоа е разликата и меѓу незаштитениот и заштитениот граѓанин.